Asegúrate que tu equipo tiene muy claro que:
- El cliente es una persona que merece todo tu respeto y apoyo …. y el proveedor, también.
- Una queja es una oportunidad de mejora. El 80% de los clientes no se quejan y se acaban perdiendo en el medio plazo.
- Un cliente satisfecho lo comenta a sus conocidos entre 0 y 3 veces; un cliente insatisfecho entre 10 y 15 … y ahora lo pone en las redes sociales (en el suyo y en el tuyo).
- Escucharle y atenderle no significa plegarse a todas sus exigencias, si no ponerse en sus zapatos y comprender su postura. Si tiene razón se le compensa, si no la tiene se le explica de forma correcta y educada los motivos.
- El 70% de los clientes se pierden porque perciben indiferencia.
- Cuesta 6 veces más vender algo a un cliente nuevo que a uno que ya tenemos.
- Solucionar los problemas del cliente no es parte de tu trabajo, ES TU TRABAJO, independientemente de la posición que ocupes en la compañía.
- Un cliente pequeño podría ser uno muy grande, bien por su capacidad de compra, bien por sus recomendaciones a terceros, bien por las puertas que puede abrir.
- Nunca desprecies a un cliente por el motivo que fuere, nunca sabes dónde pueden acabar las personas que allí trabajan.
- Pensar en el cliente es pensar en nuestro futuro.
- Si no tenemos la solución para un cliente, nuestro trabajo es proponerle una alternativa.
- Si damos al cliente un poco más de lo que espera lo mantendremos para siempre y nosotros entraremos en una espiral de mejora continua.
Recuerda, consigue que tu equipo tenga obsesión por solucionar los problemas del cliente y tú preocúpate de solucionar los problemas de tu equipo, verás como los clientes solucionan los tuyos.
José Ignacio Azkue
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