ASEGÚRATE QUE TU EQUIPO TIENE MUY CLARO COMO TRATAR A LOS CLIENTES

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Asegúrate que tu equipo tiene muy claro que:

  • El cliente es una persona que merece todo tu respeto y apoyo …. y el proveedor, también.
  • Una queja es una oportunidad de mejora. El 80% de los clientes no se quejan y se acaban perdiendo en el medio plazo.

  • Un cliente satisfecho lo comenta a sus conocidos entre 0 y 3 veces; un cliente insatisfecho entre 10 y 15 … y ahora lo pone en las redes sociales (en el suyo y en el tuyo).
  • Escucharle y atenderle no significa plegarse a todas sus exigencias, si no ponerse en sus zapatos y comprender su postura. Si tiene razón se le compensa, si no la tiene se le explica de forma correcta y educada los motivos.
  • El 70% de los clientes se pierden porque perciben indiferencia.
  • Cuesta 6 veces más vender algo a un cliente nuevo que a uno que ya tenemos.
  • Solucionar los problemas del cliente no es parte de tu trabajo, ES TU TRABAJO, independientemente de la posición que ocupes en la compañía.
  • Un cliente pequeño podría ser uno muy grande, bien por su capacidad de compra, bien por sus recomendaciones a terceros, bien por las puertas que puede abrir.
  • Nunca desprecies a un cliente por el motivo que fuere, nunca sabes dónde pueden acabar las personas que allí trabajan.
  • Pensar en el cliente es pensar en nuestro futuro.
  • Si no tenemos la solución para un cliente, nuestro trabajo es proponerle una alternativa.
  • Si damos al cliente un poco más de lo que espera lo mantendremos para siempre y nosotros entraremos en una espiral de mejora continua.

Recuerda, consigue que tu equipo tenga obsesión por solucionar los problemas del cliente y tú preocúpate de solucionar los problemas de tu equipo, verás como los clientes solucionan los tuyos.

 

José Ignacio Azkue
 

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